一、案例概述

工商银行北京市分行顺应数字化转型发展趋势，不断增强数字基因灵活创新能力，激发数字化内生源动力，提出全力打造“数字化门店”的转型目标，设计建设智能数字人一体机等新型科技产品，打造网点服务新模式。智能数字人一体机主要具备智能语音对话和大屏人体姿态同步的能力，通过精细的动作与声音匹配，可展现一个生动的超拟真虚拟人物形象，为客户带来业务咨询引导、金融产品营销、智能百科查询等服务功能。

(资料图片仅供参考)

创新自研AI语义分析平台，为智慧产品研发打下坚实的技术基础。

北京分行基于长期以来创新智慧产品的研发经验，搭建了统一的AI语义分析平台——AI小融大脑，并基于该平台对智能数字人一体机的知识应答内容进行了统一的训练，规范了数字人的服务用语和响应模式，使得数字人从动作反应到话术应答均标准统一。

基于完整AI服务能力及可扩展的资源呈现能力，全面提升客户服务质效。

依托人机协同平台、IM即时通信平台等智能化服务，北京分行与总行共同研发的数字人不仅具备金融产品营销能力，还具备与其他设备联动，辅助客户进行机具引导的一线业务直接服务能力。在智能机具的硬件配合下，可支持生活缴费、转账等多种业务，通过语义分析训练配合关键词捕获，实现了主流业务的全覆盖。在未来一线厅堂实际部署中，可以部分释放客服经理的人力资源，辅助厅堂服务人员为客户引导自助业务，实现降本增效、提升体验的效果。

坚持软硬件结合发展，提前布局多设备多场景服务运营模式。

项目中，北京分行充分调研了业内研究进展，通过采用阵列降噪麦克风硬件和行动检测技术配合，依据更加科学化的收音起止时间界定等方式，实现了在复杂噪音环境下的音频采集与输出的高精准性。同时北京分行积极探索不同设备之间的协同能力，通过多设备组网运作应对需求场景的不断变化。为此，北京分行提前预研数字人一体机与智能机具的协同技术，可根据业务场景需要快速部署。该协同组网的技术能力也可以被快速复制到其他设备和需求场景中，有效增加了数字人项目的场景扩展能力。

二、成效亮点

智能数字人一体机项目是数字化门店建设的重要一环，项目建设期间，该领域研究成果《一种基于数字人技术的银行金融服务系统及装置》已获得国家发明专利。项目立足当下客户真实需求，运用数字化技术手段，强化AI智能服务能力，借助音画设计大大提升用户的交互体验，进一步探索线下数字化服务新模式，有效提升了网点数字化服务能力。

-智能数字人一体机形象-

关键词： 北京分行 语义分析 工商银行